Support & dépannage
Support informatique professionnel pour votre entreprise
Le support informatique Agencei prend en charge le fonctionnement quotidien de vos applications et de vos serveurs : réception des incidents, diagnostic, correction et suivi jusqu'à la résolution. Vous disposez d'un interlocuteur technique identifié, capable d'intervenir sur votre code comme sur votre infrastructure.
Ce service s'adresse aux PME, aux startups et aux éditeurs SaaS qui n'ont pas d'équipe technique interne, ou dont l'équipe est trop sollicitée pour absorber les demandes du quotidien. Il couvre aussi bien une application métier développée sur mesure qu'un site WordPress, une boutique PrestaShop ou une API en production.
Le problème que nous résolvons est simple : quand quelque chose casse, personne ne sait qui appeler ni combien de temps cela va durer. Nous formalisons des engagements de délai de prise en charge et de résolution adaptés à la criticité de chaque incident, avec un canal de contact unique, un outil de suivi et un historique consultable à tout moment.
Dans quelles situations intervenons-nous ?
Aucune équipe technique en interne
Votre activité dépend d'outils numériques mais personne dans l'entreprise ne peut lire un journal d'erreurs, redémarrer un service ou juger de la gravité d'une alerte. Le support devient votre service informatique externalisé.
Prestataire d'origine injoignable
L'agence ou le développeur indépendant qui a construit votre application ne répond plus, ou ne fait plus de maintenance. Nous reprenons le périmètre, avec ou sans documentation, après une phase de prise en main.
Incidents récurrents en production
Le même type de panne revient chaque semaine : service qui tombe, tâches planifiées qui échouent, files d'attente qui saturent. Le support traite l'urgence puis s'attaque à la cause racine pour que l'incident ne revienne pas.
Équipe interne saturée
Vos développeurs passent leur temps à répondre aux demandes des utilisateurs et n'avancent plus sur les projets. Nous absorbons le niveau 1 et le niveau 2 pour leur rendre du temps de développement.
Besoin d'engagements formalisés
Un client, un appel d'offres ou votre direction exige des délais de prise en charge écrits. Nous contractualisons des niveaux de service réalistes, mesurés et suivis dans un rapport périodique.
Notre intervention
- 1
Prise de connaissance de l'environnement
Inventaire des applications, serveurs, comptes cloud, noms de domaine, bases de données et accès. Lecture de la documentation existante, vérification des sauvegardes et de la supervision déjà en place.
- 2
Définition du périmètre et des engagements
Classification des incidents par criticité (blocant, majeur, mineur, demande), délais cibles de prise en charge et de résolution pour chaque niveau, plages horaires couvertes et canal de contact unique.
- 3
Mise en place des outils de suivi
Ouverture d'un outil de tickets, configuration de la supervision (disponibilité, ressources, certificats) et de la remontée d'erreurs applicatives avec Sentry ou équivalent, afin d'être alertés avant vos utilisateurs.
- 4
Traitement des incidents et demandes
Chaque ticket est qualifié, diagnostiqué à partir des journaux, des métriques et des traces, puis corrigé en respectant votre processus de déploiement (staging, revue, mise en production). Vous êtes informés à chaque étape.
- 5
Analyse post-incident
Pour les incidents majeurs, nous rédigeons un compte rendu factuel : chronologie, cause racine, actions correctives et mesures préventives. C'est ce qui évite de revivre la même panne.
- 6
Revue périodique du service
Rapport d'activité régulier : volume de tickets, respect des délais, incidents récurrents, dette technique repérée et recommandations d'amélioration priorisées.
Technologies utilisées
- Sentry
- Grafana et Prometheus
- Uptime Kuma
- AWS CloudWatch
- Linux (Debian, Ubuntu)
- Nginx et Apache
- Docker
- PostgreSQL et MySQL
- Redis
- GitLab et GitHub
- Jira et Linear
- Slack et e-mail
Expertises associées
Pourquoi choisir Agencei ?
Des développeurs, pas seulement des techniciens
Notre support est assuré par des ingénieurs qui développent au quotidien. Quand un incident vient du code, nous le corrigeons nous-mêmes au lieu de renvoyer vers un tiers.
Des engagements écrits et mesurés
Les délais de prise en charge et de résolution sont définis contractuellement par niveau de criticité, puis suivis dans un rapport que vous recevez régulièrement.
Un périmètre large
Applications web et mobiles, API, sites WordPress ou PrestaShop, serveurs Linux, conteneurs Docker, comptes AWS : nous couvrons l'ensemble de la chaîne, ce qui évite les renvois de responsabilité entre prestataires.
Une documentation qui reste chez vous
Procédures, accès, schémas d'architecture et comptes rendus d'incidents sont tenus à jour dans votre espace. Si vous changez de prestataire un jour, vous ne repartez pas de zéro.
En bref
- Qu'est-ce que ce service ?
- Le support informatique Agencei est un service d'assistance technique pour entreprises qui prend en charge les incidents et les demandes sur des applications, des sites web, des API et des serveurs. Il inclut le diagnostic, la correction, la supervision et un suivi documenté.
- À qui s'adresse-t-il ?
- Il s'adresse aux PME, startups et éditeurs SaaS sans équipe technique interne, ou dont l'équipe est saturée, ainsi qu'aux entreprises dont le prestataire d'origine n'assure plus le suivi.
- Quel problème résout-il ?
- Quand un incident survient, personne ne sait qui contacter, combien de temps la panne va durer ni si elle va se reproduire. Le service apporte un interlocuteur unique, des délais engagés et une résolution des causes racines.
- Combien de temps faut-il prévoir ?
- La mise en place demande généralement quelques jours à quelques semaines selon la taille de l'environnement. Le service est ensuite continu, sous forme d'abonnement mensuel ou d'interventions ponctuelles.
- Quels facteurs influencent le prix ?
- Le prix dépend du nombre d'applications et de serveurs couverts, du volume d'heures inclus, des plages horaires (heures ouvrées ou astreinte) et des délais de prise en charge contractualisés.
- Comment se déroule l'intervention ?
- Inventaire de l'environnement, définition des niveaux de criticité et des engagements, mise en place du suivi de tickets et de la supervision, traitement des incidents avec analyse post-incident, puis revue périodique.
- Quels sont les risques ?
- Sans support structuré, les incidents durent plus longtemps, les corrections sont faites en urgence sans test et les mêmes pannes reviennent. Un support mal cadré peut aussi promettre des délais irréalistes.
- Quelles alternatives existent ?
- Recruter un administrateur ou un développeur en interne, s'appuyer sur le support de l'hébergeur (limité à l'infrastructure), ou souscrire un contrat de maintenance seul si les incidents sont rares.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre support et maintenance informatique ?
Le support répond aux incidents et aux demandes des utilisateurs au fil de l'eau : quelque chose ne fonctionne pas, nous le réparons. La maintenance est un travail planifié pour éviter que cela n'arrive : mises à jour, sauvegardes, supervision, améliorations. Les deux sont complémentaires et souvent regroupés dans un même contrat.
Proposez-vous des engagements de type SLA ?
Oui. Nous définissons avec vous des délais de prise en charge et de résolution cibles par niveau de criticité, ainsi que les plages horaires couvertes. Ces engagements sont écrits dans le contrat et mesurés dans le rapport périodique. Nous ne promettons que ce que nous pouvons tenir compte tenu de votre environnement.
Intervenez-vous sur du code que vous n'avez pas écrit ?
C'est le cas le plus fréquent. Nous commençons par une phase de prise en main : lecture du code, mise en place d'un environnement de test, vérification des sauvegardes. Ensuite, nous intervenons comme sur nos propres projets, avec revue et tests de non-régression avant chaque mise en production.
Le support couvre-t-il aussi les serveurs et le cloud ?
Oui. Le périmètre inclut les serveurs Linux, les conteneurs, les comptes AWS ou autres hébergeurs, les bases de données et les noms de domaine. Nous surveillons l'espace disque, les certificats, la charge et la disponibilité, et nous intervenons en cas de panne.
Comment sont facturées les interventions ?
Selon vos besoins : forfait mensuel avec un volume d'heures inclus, ou facturation à l'intervention pour les besoins ponctuels. Le prix dépend du nombre d'applications et de serveurs couverts, des plages horaires et des délais d'engagement demandés. Nous vous remettons un devis après l'inventaire initial.
Le support est-il disponible en dehors des heures ouvrées ?
Le support standard couvre les heures ouvrées. Une astreinte étendue peut être mise en place pour les incidents bloquants sur les plateformes critiques, avec des conditions définies au contrat. Nous en discutons en fonction de l'impact réel d'une indisponibilité pour votre activité.
Services associés
Maintenance informatique
Supervision, mises à jour, sauvegardes et amélioration continue de vos applications en production.
Voir ce serviceCorrection de bugs
Reproduction, cause racine et correctif testé sur vos applications web, mobiles, API et CMS.
Voir ce serviceSécurité
Nettoyage de site piraté, durcissement, analyse de vulnérabilités, WAF, sauvegardes et accès.
Voir ce serviceMigration de serveur
Transfert d'un serveur dédié ou VPS vers une nouvelle machine, avec mise à niveau d'OS et bascule contrôlée.
Voir ce serviceDépannage WordPress
Écran blanc, erreur 500, piratage, panne après mise à jour : diagnostic et remise en service rapides.
Voir ce serviceParlez-nous de votre projet
Décrivez votre besoin en quelques lignes : nous revenons vers vous avec une première analyse et les prochaines étapes.